電話応対のテクニック

　一、電話マナーの重要性

1、会社の代表として、出勤時間にかけてくる電話はほとんど全部仕事をする会社の電話はどれも重要です。電話に出る時は、「私が会社を代表します。イメージ」という意識。

2、あなたの話の声は、問題を処理する方式がお客さんの会社の効率、友好度、施設、等級に対する判断に影響します。

3、あなたは会社のために潜在的な取引先またはパートナーを見つけることができます。あなたの専門レベルは直接企業のサービス水準と公衆イメージに影響し、マーケティング、プロモーションに重要な影響を与えます。

　二、電話応対のマナー

1、「三響以内」でお願いします。

すべての電話は、必ず三回以内に迅速に受け答えし、CPEの仕事効率を十分に表します。もししばらく出られなかったら、電話を4回以上鳴ったら、まず相手に謝るべきです。「すみません、お待たせしました。何をお手伝いしましょうか？」

2、まず挨拶をして、会社に報告して、挨拶をします。

このようにして、身分不明と電話の間違いを避けることができます。

こんにちは、ポンダで休暇を過ごしていますが、何か手伝いがありますか？

1）電話で挨拶をする--挨拶をするときは、自分で何も言わないで、ひたすら相手に「お名前は何ですか？どちらですか？」と聞くのは失礼極まりないです。

2）挨拶、新聞会社、挨拶の3つの頭語の順序は逆さまにしてはいけません。このように礼儀正しく見えると、親近感があります。

3、くだけた言葉は避ける

親切で、適切な言葉は電話で回答できた半分ですので、非正規の非専門化や無礼な言葉は使わないでください。仕事の場では何の言い訳もなく共通語を話し、標準語を使うべきです。

4、メモを取る

大事なことならメモをすべきです。メモする時は相手の話を繰り返して、正しいかどうかを確認します。その後、相手が自分で話を終わらせるのを待つべきです。電話で決められないなら、相手に指示を待ってから、電話で知らせます。

記録の要素:

1）電話のかかってきた時間、日付の2）電話者の名前3）誰に伝言しますか？

4）着信者の電話番号5）伝言内容

6）この伝言は緊急かどうか7）伝言者の名前やサインを記録する。

8）メッセージの正確さに注意して、電話の内容を繰り返すべきです。

5、通話が終わったら電話で話を終える時は、電話をかける側から切り出すのが一般的です。そしてお互いに丁寧に別れを告げるべきです。「ありがとうございます」「さようなら」とはっきり言い、また軽く電話を切ってください。自分で話し終わったら電話を切ってはいけません。

　三、電話に出るときの注意事項：

1、電話はベルが鳴る三回以内に取る。

2、同時に二人に話をしないでください。同僚と調べたいなら、相手に教えてください。

3、電話を受けるときは自然で友好的な口調で、応対する時は自発的に会社に報告するべきです。相手が失礼であっても、私たちは礼儀正しく話します。

4、電話を受ける時、口とマイクを4センチぐらいの距離に保つように注意します。マイクに耳を近づけて、相手の話をよく聞きます。右手はいつでもメモを取るように左手で電話を持ちます。

5、お客様に印象を与えないでください。それは検察官のようにお客様を尋問しています。礼儀正しく、友好的にして、私たちは相手の立場に立っています。特に身元を確認する時です。

6、「お名前は？」ではなく、「お名前は？」

7、イライラした口調を出さないでください。例えば、お客さんが同じ問題に対して何度か聞いたことがありますが、「あなたに教えたのではないですか？」

8、質問に対してすぐに答えられる時は、明確で簡潔であることを表す。すぐに答えられない場合は、「何分ぐらい待ってもいいですか？相談してから電話しますので、連絡先を残してください。「

10、怒れる取引先と対抗しないでください（特に私達の問題の所有者に対して）。このような状況では、お客様が合理的であろうと、理不尽であろうと、謝罪は第一歩であり、その後に問題を出して状況を把握し、お客様に十分に明確な概念を提供します。しかし、私たちはお客様に何の約束もしないでください。私たちの会社ができることもできないことも覚えてください。どんな事情があっても、電話は中断します。まず電話をかける人は原則的にまたかけるべきです。